很详细很实用!这套养老机构服务礼仪,值得收藏

2021-08-16 12:28

根据养老机构运营管理与服务的相关国家标准、地方标准,结合部分养老机构实际工作经验,我们从养老机构工作人员仪容仪表仪态、礼貌用语、各岗位工作人员服务礼仪等方面,为大家详细整理了这份养老机构服务礼仪规范,供养老机构参考使用。

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仪容规范

1.面部干净整洁。男士要剔净胡须(少数民族除外),女士妆容以淡雅自然为宜,避免使用香味浓烈的化妆品和香水,指甲修剪整齐,并保持清洁,不涂有色指甲油。上班前忌吃有刺激性的异味食物。

2.头发干净、发型大方得体。男士头发前不过眉、后不过领、侧不过耳;女士刘海不过眉,长发应盘起。发型朴实大方。

3.手部滋润干净,指甲长度宜与指尖齐平,不宜涂染指甲油。

4.口腔、身体无异味。避免使用香味浓烈的香水。

5.身体裸露部分无纹身。

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图:河南省尉氏县瑞福祥老年养护中心护理员与老人在一起。

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仪表规范

1.统一着装,穿着符合岗位要求的服装和鞋袜。工作期间不应穿拖鞋、雨鞋,女士鞋跟不宜过高,护理人员鞋子要求软底轻便。

2.在指定位置佩戴工牌,工牌应有养老机构标志、所在部门、员工姓名等信息。

3.不宜佩戴夸张的配饰。

4.保持服装和鞋袜整洁、干净。

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仪态规范

1.表情亲切、自然、真诚;仪态文明、优雅。

2.站姿端正、挺拔、稳重。双手不应抱在胸口或插入口袋,不应靠墙或倚在其他支撑物上。与长者沟通时,应根据需要调整站位和姿势。

3.坐姿自然、挺拔,不应翘二郎腿。根据需要调整身体和手脚摆放位置。

4.行姿步履均匀,稳重大方。走动时,双目向前平视、挺胸收腹,手臂自然摆动,重心稍向前倾。不应弯腰驼背、摇头摆脑、慌张奔跑或与他人勾肩搭背等。

5.服务不能站立的长者或类似情形时,应采用半蹲式服务。下蹲时,上身挺直、双腿一高一低,保持稳定。

6.与长者沟通时,应相距适宜,目视对方脸部眼鼻三角区,专心倾听并回应,以示尊重与诚意。

7.递交物品时,应使用双手,并与长者进行目光交流。

8.不宜当众理妆。咳嗽或打喷嚏时,应用手捂住口鼻,面向一旁。

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礼貌用语

1.称呼用语。应对长者称呼时,使用:爷爷、奶奶、大爷、大伯、大娘、大婶等尊称。也可视年龄、职业而选择不同的称呼:如张老师、李医生,也可按照老人的意愿来称呼。

2.迎送用语。应使用:欢迎您、欢迎您入住、请进、您请坐、再见、请慢走等。

3.问候用语。应使用:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了等。

4.歉意用语。应使用:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、请稍等、给您添麻烦了,抱歉等。

5.答谢用语。应使用:谢谢、非常感谢、很高兴为您服务、这是我们应该做的等。

6.应答用语。应使用:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、好的,我就来、不要客气等。

7.征询用语。应使用:请问您有什么事、需要我帮您做什么吗?、您还有别的事吗?、请您……好吗?等。

8.请求用语。应使用:请您帮我、请问等。

9.介绍用语。应使用:您好,我是xxx等。

10.电话用语

(1)电话礼仪规范

a)电话铃响3声之内接听,应问清来电者的诉求并确认,必要时做好记录。

b)无紧急情况,不宜在长者休息时间拨打电话。

c)通话时,应礼貌问候,宜主动向对方介绍自己公司、部门及岗位。

d)通话内容应简明扼要,通话时长应控制在3分钟内。

e)宜待长者挂断之后再挂电话。

(2)接听电话应使用:

a)您好,xxx老年公寓、xxx养老服务中心,请问有什么可以帮您?

b)您好,xxx区xxx层、护理部……、请稍等!

c)您好我是xxx老年公寓的xxx。

d)请问您还有其他问题咨询吗?祝您生活愉快,再见!

e)感谢您的支持和认可,这是我们应该做的!

f)感谢您的理解与支持,我们会更加努力,争取把服务做的更好。

11.接待用语

a)爷爷、奶奶,您好!您入住的楼层是xxx层的xxx(房号),我带您过去。

b)欢迎您来xxx入住休养,我是你的养老护理员xxx。今后有什么事情可以找我。

c)我叫xxx,负责您的生活护理,如果有服务不周的地方,请您随时提出来,希望我的服务能让您满意。

d)您有什么要求,请告诉我们,我们将尽量帮助您。

e)我向您介绍一下房间设施设备的使用情况,有什么不懂可以及时问我。

f)希望您在这里入住期间,心情愉快。

12.就餐用语

a)请当心,这碗汤有点烫,请小心慢用。

b)这是您的食物,请慢用,有什么需要请及时告诉我。

c)您还需要点什么?

d)请稍等,饭菜马上就好!

e)饭菜热不热?需要帮您加热吗?

13.禁忌语

(1)禁忌用粗话、脏话。

(2)禁忌出言不逊,恶语伤人。

(3)忌讳使用质问式语言。

(4)忌讳使用命令式语言。

(5)忌讳使用土语、习惯用语、暗语和无所谓的行话。

(6)忌讳对老人不愿回答的问题刨根问底。

(7)忌讳与老人交谈涉及到死亡的事情。

(8)其他与当地风俗、宗教习惯相关的忌语。

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-05-

服务人员礼仪

1.前台人员

(1)接待来访人员应主动热情,面带微笑。

(2)有较多来访人员时应有序接待。

(3)了解来访人员需求,提供资料并有针对性的介绍相关服务内容。

(4)与来访人员交谈时,应目视对方,耐心倾听并及时回应。

(5)陪同来访人员时,要走在来访人员左前方两三步处,随着来访人员步子进行,遇转弯时要微笑向来访人员示意;乘坐电梯时,接待人员按动电梯控制钮,一手挡住电梯门,敬请来访人员先进入电梯。

2.护理人员

(1) 长者及其家属来访,应主动打招呼,面带微笑问候。

(2) 应尊重长者及其家属,细心观察长者需求,及时为长者提供相应服务。

(3) 应使用礼貌用语,不急不躁、不大声喧哗。

(4) 对长者应理解宽容,不埋怨牢骚、不随意呵斥、不粗暴无礼。

(5) 进入长者房间,应先敲门,声音适宜。

(6) 房间巡视应及时,不让长者长时间等待。

(7) 夜间服务时,身体摆动幅度应小,动作轻缓。观察长者入睡及身体情况时,宜距床30-40cm,俯身约30-40°。

 

3.保洁人员

(1) 长者及其家属走近时应站立微笑并问好。

(2) 长者及其家属投诉时,应认真记录,及时报告,并反馈结果。

(3) 长者及家属携带物品过多时,应主动帮助。

(4) 发现乱丢果皮纸屑的情况,应及时提醒注意环境卫生。

(5) 卫生间清洁应敲门确认,未得到响应时要出声询问,确认无人后方可进入。工作期间应在门口摆放告示牌,遇到长者及其家属主动提醒小心地滑。

(6) 清洁居室应征得同意方可进入。

(7) 清洁电梯应在无乘客时方可清洁。

4.保安人员

(1) 坐岗服务时,有人前来时应起立,并问好或敬礼。

(2) 长者家属探视或相关人员来访时,主动询问、确认,协助登记,并指引车辆停放。

(3) 长者出门时应微笑点头示意,主动询问“您好,请出示一下您的假条/出门证”,并礼貌告别。

(4) 园区巡逻人员遇见长者时,主动打招呼、避让,请长者先行。

(5) 来访人员进门时,微笑询问、登记,并主动指引。

5.餐厅服务人员

(1) 应佩戴口罩、手套。整理使用后的餐具后,应重新更换手套,避免交叉污染。

(2) 遇行动不便长者时,主动协助找座、介绍当日菜品种类,并将菜品及餐具准备齐全送至长者餐桌前。

(3) 长者就餐时,巡视长者就餐状况、关注长者状态,及时提醒或处置特殊情况。

6.维修人员

(1) 入户维修时,先敲门、向长者问好并说明来意,得到长者允许之后再进入房间。维修卫生间时,应询问长者是否需要使用,并说明预计维修时长。维修完成后将现场清理干净,并礼貌告别。

(2) 维修时遇有长者经过,应暂停维修工作,主动问好,并优先让长者通过,待长者走到安全距离后再继续维修。

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